Soporte remoto: todo lo que necesita saber

Soporte remoto: todo lo que necesita saber

¿Alguna vez ha tenido problemas para enviar o recibir correos electrónicos en el trabajo? ¿Alguna vez un programa falló de forma aleatoria? Lo más probable es que estos escenarios le suenen bastante familiares. Lo más probable es que, en algún momento, haya recibido soporte técnico del equipo de TI de su empresa y resolvieron su problema rápidamente a la distancia sin tocar físicamente su dispositivo.

Esta tecnología remota se llama Soporte Remoto. Esta forma de “brindar apoyo a distancia” no solo se usa en el mundo profesional, sino también en el ámbito privado, lo que refleja muchos casos de uso interesantes. En este resumen, hemos recopilado la información más importante sobre el Soporte Remoto, su definición y diversas formas, sus áreas relacionadas y los beneficios de esta tecnología para personas y empresas.

1. Definición: ¿Qué es el Soporte Remoto?

Proporcionar soporte remoto significa establecer acceso directo de un dispositivo a otro. La máquina de la persona que necesita asistencia técnica y el dispositivo del empleado de soporte pueden estar ubicados en cualquier parte del mundo, y la conexión directa entre los dos dispositivos generalmente se establece a través de Internet. Esto significa que la persona que brinda soporte no tiene que viajar físicamente a la ubicación de la computadora remota para solucionar el problema, sino que puede ayudar de forma remota desde cualquier lugar del mundo.

2. ¿Qué es el software de escritorio remoto?

La herramienta utilizada para proporcionar soporte remoto se denomina software de escritorio remoto (a veces se usa indistintamente con el software de soporte remoto). Simula la pantalla del dispositivo remoto en la pantalla del propio usuario y permite a la persona que brinda soporte:

• Opere el dispositivo remoto directamente desde su propia máquina desde cualquier parte del mundo.
• Acceda a archivos y aplicaciones en el dispositivo remoto a través de conexiones encriptadas.
• Utilice el ratón y el teclado de la máquina remota a través de sus propios dispositivos periféricos.

El software de escritorio remoto básicamente permite que la persona que brinda ayuda brinde soporte ad-hoc y use la máquina remota como si estuviera físicamente sentada frente a ella. En realidad, el representante de soporte no está vinculado a una ubicación específica. Las principales funcionalidades del software de escritorio remoto son:

• Uso compartido de escritorio: compartir su pantalla con la máquina remota.
• Transferencia de archivos: envío de archivos entre dispositivos.
• Impresión remota: imprima archivos desde un dispositivo remoto a una impresora local.
• Grabación de sesiones y colaboración: grabe sesiones en curso para volver a visitarlas más tarde y comunicarse a través de chat de texto o pizarra.

3. Atención al cliente y atención al cliente

El soporte de TI remoto se puede proporcionar dentro de una empresa (que luego se denomina soporte interno) o externamente a los clientes. La atención al cliente es la forma más común de soporte externo y, a menudo, se proporciona exclusivamente de forma remota. Casi todas las empresas tienen un departamento de Atención al cliente (también conocido como Servicio al cliente o Mesa de servicio) que maneja todo tipo de consultas de clientes finales o socios comerciales.

Tener un departamento de soporte remoto es absolutamente esencial para las empresas de TI. Esperar pasivamente los correos electrónicos entrantes o las llamadas telefónicas de los clientes simplemente no funcionará. A medida que la tecnología se ha vuelto más compleja y avanzada y la mayoría de las empresas de TI no solo venden productos sino también servicios de TI, se requieren profesionales de TI empáticos para acceder directamente a los dispositivos para solucionar el problema del cliente.

El software de escritorio remoto ayuda a las empresas y organizaciones a aumentar su rendimiento y establecer un departamento de soporte remoto eficiente para manejar las consultas de los clientes.

Efectos positivos del software de soporte remoto para empresas:

• Resolución de problemas rápida e instantánea, la distancia no es un obstáculo.
• Tecnología de punta flexible, flujos de trabajo facilitados.
• Concéntrese en centrarse en el cliente y aumentar la retención de clientes.
• Capacidad para dar servicio a todos los dispositivos, en todas las plataformas.
• Empleados productivos y felices, excelente equilibrio entre el trabajo y la vida personal.

En pocas palabras, la retención de clientes siempre está ligada a la eficiencia y la calidad de su Service Desk. Si bien un departamento de servicio al cliente frontend en sí mismo es sin duda el núcleo de una buena relación comercial-cliente, hoy en día las empresas necesitan aportar más que eso. Hemos identificado 4 pilares que forman una base sólida para el Soporte al Cliente y complementan el Service Desk tradicional.

4. Administración de TI

Mientras que una mesa de servicio que brinda soporte remoto está más enfocada en el cliente y el servicio, la administración de TI trabaja en el backend de una empresa, pero también puede brindar soporte remoto a colegas internos, por ejemplo. En este caso, el administrador es el primer punto de contacto cuando el envío de correos electrónicos o las llamadas telefónicas no funcionan en todos los departamentos. Los administradores de TI aseguran que la infraestructura de TI de una empresa funcione sin problemas.

No hace falta decir que su función es importante porque la mayoría de los flujos de trabajo son estrictamente digitales y, si los sistemas no funcionan correctamente, eso se traduce automáticamente en una pérdida de ingresos potenciales. Los administradores de TI configuran, ejecutan, mantienen y reparan servidores, dispositivos, sistemas de telecomunicaciones y redes, no solo digitalmente sino también físicamente. Integran e implementan software nuevo, como el software de soporte remoto, ejecutan actualizaciones periódicas y aseguran el mantenimiento del sistema. Los administradores a menudo trabajan fuera del horario laboral, ya que los parches y las actualizaciones generalmente se implementan cuando no afectan el trabajo diario.

A menudo, los administradores de TI también se conocen como administradores de sistemas, administradores de redes, administradores de sistemas o administradores de sistemas. Los términos a veces se usan indistintamente. En empresas más grandes, el rol del administrador se puede subdividir en:

• Administrador del sistema: se ocupa de los servidores y las PC, por ejemplo, y es responsable de la funcionalidad adecuada de los dispositivos de software y hardware en lo que respecta al rendimiento, la seguridad y el tiempo de actividad.
• Administrador de red: se ocupa principalmente de las redes, enrutadores y otros componentes de red individuales, así como de la comunicación entre estos dispositivos.
• Administrador de seguridad: se enfoca en la seguridad de la red y todo lo relacionado con mantener un negocio seguro en un mundo digital.
• Sin embargo, en las empresas pequeñas o medianas, estos roles a menudo se resumen en una sola posición.

En general, los administradores de TI están familiarizados con los principales sistemas operativos, variaciones de servidores, métodos de autenticación y seguridad, y saben cómo solucionar problemas de hardware. Pueden leer protocolos de red y hacer copias de seguridad de los datos de la empresa. En resumen, son responsables de una colaboración sin problemas entre los servidores de red y los escritorios (clientes) de la empresa. Solo si se garantiza un funcionamiento confiable general de los sistemas informáticos, la mesa de servicio de frontend puede brindar soporte remoto adecuado a los clientes.

Los administradores de TI también son responsables de implementar el software de escritorio remoto en una empresa, mientras que la mesa de servicio generalmente solo funciona con la herramienta ya implementada. Con una solución de escritorio remoto superior, los administradores pueden:

• Administrar los permisos de acceso del personal
• Otorgar privilegios a individuos y grupos.
• Cree clientes personalizados personalizables con derechos preestablecidos

Estos aspectos de seguridad son particularmente importantes cuando pensamos en cómo las amenazas virtuales afectan a las empresas no solo desde el exterior sino también desde el interior de sus propios muros. Una herramienta de escritorio remoto segura ayuda a las empresas y organizaciones a implementar los principios de Zero Trust, ya que permite a los administradores de TI administrar el acceso y la seguridad desde un lugar central.

5. Nuevas tendencias de soporte: mejorar la experiencia del cliente

Las nuevas tecnologías afectan la forma en que las empresas brindan atención al cliente a medida que las empresas intentan adaptarse a las expectativas cambiantes de los clientes. Hemos llegado a la era de los Autoservicios donde la asistencia de soporte ya no es imprescindible. Esperar en la fila a que un empleado de Service Desk responda el teléfono o tener que escribir un correo electrónico para explicar un problema que ocurre ya no es una opción satisfactoria.

Especialmente la generación más joven y experta en tecnología (Millennial y Gen Z) espera acceso a información y soluciones al instante. Prefieren resolver los problemas por sí mismos antes de comunicarse con un representante de soporte accediendo a los recursos para encontrar la solución deseada. Por lo tanto, es importante proporcionarles una plataforma intuitiva de autosoporte que complemente el soporte remoto clásico del personal de TI.

El concepto de simplicidad se relaciona con eso. Los autoservicios solo pueden cumplir su propósito si la información que brindan es fácilmente accesible y los recursos están organizados de manera intuitiva. Simplicidad significa lograr objetivos en menos tiempo y con el mínimo esfuerzo. A medida que la era digital trae una sobrecarga de información y opciones, los clientes buscan soluciones simples en lugar de una sobrecarga de funciones. Especialmente en el campo del soporte remoto, la simplicidad significa poder acceder y controlar las máquinas fácilmente desde un punto central.

El creciente número de dispositivos IoT refleja esta necesidad de una administración simple y sin esfuerzo. IoT (Internet de las cosas) es un término que describe una red de objetos físicos (dispositivos) que están todos interconectados entre sí. Algunos ejemplos son los dispositivos Google Home, Alexa de Amazon, el control por voz, las luces regulables y el control de la calefacción a través de un teléfono inteligente, por ejemplo.

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